Ratgeber › Pflegedienst wechseln

Beschwerde über den Pflegedienst richtig formulieren

Sachlich, konkret, schriftlich: So wird Ihre Beschwerde ernst genommen.

Stand: 11.11.2026

Die Pflegekraft kommt eine Stunde zu spät, zum dritten Mal in dieser Woche. Oder ein Einsatz fällt aus, und niemand ruft an. Sie ärgern sich – und zögern trotzdem, etwas zu sagen. Viele Familien haben Sorge, dass die Pflege danach schlechter wird. Eine sachliche Beschwerde ist aber Ihr gutes Recht. Gute Dienste sind dankbar dafür.

Erst sammeln, dann beschweren

Schreiben Sie zwei Wochen lang auf, was passiert: Datum, Uhrzeit, was vereinbart war, was tatsächlich geschah. Aus „Sie kommen immer zu spät" wird so „Am 3., 5. und 9. kam die Pflegekraft mehr als 45 Minuten nach der vereinbarten Zeit". Das kann niemand wegdiskutieren.

Der richtige Weg in drei Stufen

• Stufe 1: das Gespräch. Rufen Sie die Pflegedienstleitung an – nicht die Pflegekraft an der Tür. Sagen Sie ruhig, was nicht passt und was Sie sich wünschen.
• Stufe 2: schriftlich. Ändert sich nichts, schreiben Sie einen Brief oder eine E-Mail an die Leitung. Nennen Sie die Beispiele mit Datum und eine Frist, bis wann Sie eine Antwort erwarten.
• Stufe 3: nach außen. Bleibt es dabei, wenden Sie sich an Ihre Pflegekasse. Sie ist Vertragspartner des Dienstes und geht Beschwerden nach.

Was in das Schreiben gehört

• Name der pflegebedürftigen Person und Ihre Verbindung zu ihr
• Was vereinbart ist (zum Beispiel: täglich zwischen 7 und 8 Uhr)
• Was passiert ist, mit Datum und Uhrzeit
• Welche Folgen es hatte (zum Beispiel: Medikament zu spät, Arzttermin verpasst)
• Was Sie erwarten – konkret und erfüllbar
• Bis wann Sie eine Antwort möchten

Bleiben Sie beim Ton sachlich. Keine Vorwürfe gegen einzelne Pflegekräfte als Person – beschreiben Sie, was geschehen ist.

Wenn es um die Sicherheit geht

Bei Fehlern mit Medikamenten, bei Stürzen, Druckstellen oder wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Angehöriger schlecht behandelt wird, warten Sie nicht ab. Informieren Sie sofort die Leitung, den Arzt und die Pflegekasse. Die Kasse kann eine Prüfung durch den Medizinischen Dienst veranlassen.

Und wenn sich nichts ändert?

Dann ist ein Wechsel der richtige Schritt. Sie müssen nicht bleiben. Wichtig ist die Reihenfolge: erst einen neuen Dienst finden, dann kündigen. Unser Pflegedienst-Check zeigt in zwei Minuten, wo Ihr Dienst steht.

Ein Beispiel aus dem Alltag

Herr B. bekommt morgens seine Tabletten vom Pflegedienst. Dreimal in zwei Wochen kommt die Pflegekraft erst gegen Mittag. Seine Tochter schreibt jedes Mal Datum und Uhrzeit auf. Dann ruft sie die Pflegedienstleitung an und nennt die drei Tage. Die Leitung entschuldigt sich und ändert die Tour. Die Tochter bedankt sich und schreibt weiter mit. Zwei Wochen später stimmt die Zeit an jedem Tag.

So bereiten Sie das Gespräch vor

• Bitten Sie um einen festen Termin, am Telefon oder persönlich.
• Legen Sie Ihre Notizen bereit.
• Überlegen Sie vorher: Was genau soll sich ändern?
• Nehmen Sie eine zweite Person mit, wenn Sie sich unsicher fühlen.
• Schreiben Sie am Ende auf, was vereinbart wurde, und schicken Sie es dem Dienst kurz zu.

Typische Fehler

• Den Ärger an der Pflegekraft auslassen, die gerade da ist. Sie plant die Touren meist nicht.
• Lange schweigen und dann alles auf einmal vorbringen.
• Allgemein bleiben. Ohne Datum und Beispiel kann der Dienst wenig ändern.
• Mit Kündigung drohen, ohne es zu meinen.

Wenn der Dienst reagiert

Geben Sie dem Dienst ein wenig Zeit, die Änderung umzusetzen. Schreiben Sie weiter mit, ob es besser wird. Sagen Sie auch, wenn etwas gut läuft. Das stärkt die Zusammenarbeit. Wird es nach kurzer Zeit wieder schlechter, ist die schriftliche Beschwerde der nächste Schritt.

Häufige Fragen

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